Onderzoek dienstverlening (2024-2025)
De gemeente Voorne aan Zee wil graag weten hoe inwoners verschillende diensten ervaren. Daarvoor heeft de gemeente een onderzoek laten uitvoeren. Er is bijvoorbeeld gekeken naar hoe inwoners communicatiemiddelen ervaren en diensten als een paspoort aanvragen ervaren en wat daarin verbeterd kan worden. Niet alleen inwoners en ondernemers zijn bevraagd, maar ook medewerkers is gevraagd naar hoe zij de diensten ervaren en waar volgens hen kansen voor verbetering zitten. Zo krijgen we een compleet beeld van de dienstverlening.
Op deze pagina leest u de belangrijkste resultaten van de verschillende onderzoeken.
Aanpak: verdieping in vijf thema’s
Het onderzoek naar onze dienstverlening richtte zich op 5 onderwerpen:
1. Brieven
Ontvangers van gemeentelijke brieven werden gevraagd feedback te geven over de brief (taalgebruik, opbouw, opmaak).
2. Communicatiemiddelen
Een enquête onder ons inwonerspanel en overige inwoners onderzocht de tevredenheid over en behoeften rondom gemeentelijke communicatiemiddelen.
3. Ondernemersloket
Ondernemers werden bevraagd over hun ervaringen met en de dienstverlening van het ondernemersloket.
4. Veelgebruikte diensten en producten
Vier veelgevraagde gemeentelijke diensten werden geëvalueerd via korte vragenlijsten, ingevuld door inwoners kort na hun aanvraag of melding:
- Reisdocumenten
- Meldingen openbare ruimte
- Omgevingsvergunningen
- Verhuizingen
5. Medewerkersonderzoek
Voor bovenstaande vier diensten en producten is ook met een groep betrokken medewerkers, naar het hele proces gekeken.
Resultaten samengevat
Het verdiepend onderzoek toont een genuanceerder en op sommige punten positiever beeld van onze dienstverlening dan de Burgerpeiling uit 2024. Zo is het merendeel van ontvangers van brieven tevreden over de brief die zij ontvingen, worden de communicatiemiddelen van de gemeente over het algemeen als goed beoordeeld, en zijn de meeste inwoners die gebruik hebben gemaakt van de dienstverlening tevreden over het proces, de informatie en het contact met de medewerkers. Wel blijkt dat verdere verbeteringen mogelijk zijn in het vereenvoudigen van informatie en het verduidelijken van processen. En kan er meer gedaan worden om de stappen die inwoners moeten volgen makkelijker te maken. Duidelijkheid is hierin het belangrijkste aandachtspunt. Inwoners zijn het meest tevreden over de dienst wanneer het proces, de communicatie en het taalgebruik simpel en duidelijk zijn.
Uit het onderzoek naar het ondernemersloket blijkt dat het loket nog niet breed bekend is bij ondernemers, maar dat er ruimte is om de lokale dienstverlening te verbeteren, onder andere door de herkenbaarheid en aanspreekbaarheid van het loket verder te vergroten. Ondernemers die het loket kennen, waarderen met name de praktische ondersteuning zoals hulp bij regelgeving en het leggen van verbindingen met de gemeente. Bovendien staat een meerderheid van de ondernemers open voor meer communicatie via e-mail, waarbij zij geïnteresseerd zijn in gemeentelijk ondernemersnieuws en relevante informatie over wet- en regelgeving.
Inwonerservaringen met specifieke diensten
De ervaring van inwoners met vier specifieke diensten is geëvalueerd op proces, informatievoorziening en medewerkers. De belangrijkste bevindingen:
Resultaten per dienst:
- Reisdocumenten: Zeer positieve beoordeling door korte wachttijden en vriendelijke medewerkers.
- Verhuizingen: Duidelijk en snel proces.
- Omgevingsvergunningen: Deskundige medewerkers, maar complexe processen met lange doorlooptijden.
- Meldingen openbare ruimte: Gebruiksvriendelijke website, maar onvrede over communicatie en afhandeling.
Op basis van deze resultaten voeren we verbeteringen door, zodat onze dienstverlening nog beter aansluit bij de behoeften en verwachtingen van onze inwoners en ondernemers.
Het volledige rapport is te lezen in de pdf onderzoek dienstverlening.